作为政府和群众的「连心桥」，12345 政务服务便民热线（以下简称「12345 热线」）已成为政民互动的核心渠道。
作为政府和群众的「连心桥」，12345 政务服务便民热线（以下简称「12345 热线」）已成为政民互动的核心渠道。各地 12345 热线「坚持以人民为中心」，在热线归并的同时致力于服务质量不断提升。零点有数自 2015 年起持续追踪开展 12345 热线服务质量监测，并于 2022 年 10 月完成全国 348 个地级及以上城市 12345 热线服务质量的情景式监测，全面了解 12345 热线为民服务情况。
一、热线关注度、满意度、接通率均提升，但与群众期待仍有差距
一方面，12345 热线服务质量呈现持续提升态势。从全国市民调查来看，2022 年 12345 热线的社会影响力已达较高水平，62.1% 的公众关注 12345 热线，百分制下的加权满意度得分为 81.0 分；在 12 项「近年推进的具体公共政策和相关服务举措」中，12345 热线属于关注度和满意度均相对较高的类型。同时，近年全国 12345 热线的接通率不断提升，已从 65.3% 上升至 78.8%。
另一方面，虽然近年来，12345 热线在问题解决方面有明显进步，有效解决率从 20.4% 上升到 64.0%，但仍有较大进步空间，在对 12345 热线不满意者中，超三分之一认为 12345 热线仅部分解决了问题。
总体来看，近两年全国 12345 热线在「接得更快、分得更准、办得更实」各个方面均有明显进步，但距离人民群众期待仍有较大距离。零点有数认为，未来 12345 热线需重点解决两个问题：一是在热线已经深入人心的一线和新一线城市，如何对群众需求保持较好的响应性；二是进一步提升问题解决有效性，如何以热线诉求为线索推动城市治理现代化水平提升。因此，需从标准化、数智化、社会化、系统化入手，做好 12345 热线统筹规划。
二、从标准化入手，统一知识库分类体系、诉求分类体系和工单受理界面
通过这三项工作的标准化，来更快更好地实现不同城市热线座席之间的资源共享，尤其是应对某些城市因疫情等导致的来电量突增问题。短期来看，省级层面必须做到所有地市上述三项工作的标准化；中长期来看，全国层面的标准化最为理想，为未来全国热线数据汇集奠定基础。
三、从数智化入手，提升 12345 线上服务的吸引力和竞争力
目前，全国有超过 80% 的 12345 热线已有线上服务渠道，但服务承载仍以电话端为主，线上服务响应时效、服务界面可用性亟需提升。让群众形成线上使用习惯，是未来 12345 热线破解「来电量不断增加与电话座席有限增长」这一矛盾的核心路径。
12345 线上服务必须建设基于用户视角的数智化动力源机制：一是充分重视自然语言处理技术应用，将热线工单要素抽取和知识图谱建设纳入信息化工作的必备模块，提供线上智能填写助手，实现 90% 以上自动派单至一线处置部门；二是充分重视用户体验，将服务设计方法论融入到数智化建设的各个环节，让线上渠道实现从群众试用到群众爱用的快速过渡。
四、从社会化入手，联动各类社会资源推动热线知识库开放工作
做好知识库开放工作，群众自行在 12345 热线线上端或社会平台入口直接查询相关信息，可以大大节省行政资源。其前提是做好知识库结构的科学性、模糊查询的智能性。从单项信息社会化来看，目前疫情风险区域不仅可以在国务院客户端查询，也可以在高德地图等渠道直接查询，就是一个很好的尝试。从知识库整体社会化来看，江苏省 12345 热线公众号的知识库直接查询可以视作初步探索。
五、从系统化入手，推动不同层次问题解决的针对性方案
对于一般性问题的解决效率提升，需要加强热线诉求办理的考核机制和督办机制；对于难点问题的解决，则需要更高层级的统筹与破题。例如，北京市自 2021 年建立「每月一题」机制，明确每个难点问题的市级牵头和配合部门，形成主动治理标本兼治的政策方法工具箱；海口市 12345 热线开发公益诉讼分平台系统，智能收集公益受损线索提供给检察机关，有效提升公益诉讼效率和热线诉求解决效率。
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