某知名家电品牌是国际顶尖的家电设计与制造公司, 拥有多款高端吸尘器、家用吹风机等产品, 历史悠久且技术积累雄厚。
某知名家电品牌是国际顶尖的家电设计与制造公司, 拥有多款高端吸尘器、家用吹风机等产品, 历史悠久且技术积累雄厚。沃丰科技依托全渠道智能客服系统 Udesk, 为其提供能与用户「面对面」交流的视频客服功能, 为用户提供有温度的售后体验。
01 小家电使用频率高, 维修成本高
不同于空调等大家电的上门维修, 专注于吸尘器、吹风机等小家电的企业, 遇到产品售后问题往往采用客户寄回的方式。厂家处理后再回寄给客户的流程, 至少需要 7 天时间, 售后周期较长。但是通过厂商分析, 超过 60% 的问题都是由于客户操作不当引起的, 而非产品问题。
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沃丰科技分析发现, 该品牌产品内部构造比较精密, 使用频率高, 有一定的使用、保养和维护成本或技巧;一旦机器不能正常运转, 用户很难判断故障出在哪里, 而客服也很难通过简单的图文、语音沟通来解决, 这为该品牌的售后服务带来了很大阻碍。
基于上述使用场景, 该品牌面临两个核心需求。首先, 客服需要快速了解机器状况、帮助用户进行故障排查;其次, 用户需要直观地得到使用指导。沃丰科技 Udesk 的视频客服功能, 能够帮助该品牌为用户提供远程指导, 从根本上精准解决了用户需求。
02 视频客服降低售后服务成本
提升用户体验
相比文字和语音,视频互动能够更直观地发现问题、解决问题。Udesk 视频客服正是利用这一特点, 为用户带来更高维度的客户服务, 打造更有温度的服务体验。
Udesk 视频客服操作后台
在该品牌的使用场景中, 对于大部分客服人员就可解决的问题,视频坐席能够通过观察消费者的视频画面判定故障, 进行排查和取证, 继续推进售后流程。同时视频坐席还能够利用手边的样机进行操作演示, 指导消费者如何正确使用、保养产品, 并在合适的时机进行新品推荐。而对于客服人员无法解决的问题, 需要专业工程师介入, 排查问题并提供指导, 如果需要返厂, 则提供寄修服务。目前该品牌拥有超过 30 位专业工程师,6 个月内可覆盖全国地区客户, 力求为客户提供更专业、细致的服务。
Udesk 视频客服的预约也很方便。客服人员可通过手动或短信的方式预约用户, 用户如果想自主预约, 可以通过小程序订阅消息提醒。预约成功后,Udesk 通过锁定客服并实时获取小程序链接 API, 实现短信、H5、在线客服、小程序等不同渠道的触达, 再结合具体场景触发提醒, 邀请客户呼入。
据统计,50%-60% 的报修单, 通过视频客服能够在 10 分钟内解决, 这为该品牌节省了超过 80% 的人力成本。该品牌内部问卷调研结果显示, 使用视频客服后, 客户的售后服务满意度也有了大幅提升。该品牌相关负责人表示:「视频客服带来的效率是显而易见的, 特别是需要寄修的订单, 我们的售后周期从 7 天直接缩短到了 7 分钟, 服务体验也变得更有温度!」
在直播、短视频大行其道的当下, 用户对于视频内容的接受度越来越高, 视频客服在售后服务、用户体验中展现出无与伦比的沟通优势。沃丰科技作为 AI 驱动的客户服务、CRM 及客户体验解决方案提供商, 以 Udesk 视频客服优化企业客户体验, 在为用户消除距离感、提供有温度的服务时, 也为众多企业降本增效、提升品牌形象带来了助力。
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