通过人工智能技术与机器人本体结合所缔造的「新劳动力」。
「瓷砖店怎么走？」老张走上前试探性地问道。
正值电商促销季，线下门店也推出了不少折扣活动，老张带着一家三口来到位于海淀的居然之家金源店挑新家的瓷砖。小儿子对门前的「大白」机器人——克鲁泽 Cruzr 十分好奇，凑上去互动了半天，唱歌、跳舞、知识问答，机器人都能对答如流。
收到老张的问路指令后，克鲁泽 Cruzr 便启动导航模式，眼观六路，开始带起路来。走道间顾客来来往往，克鲁泽 Cruzr 礼貌避让。面对这样一位「外来者」，好奇的行人时不时地凑上前「挡路」，克鲁泽 Cruzr 都能礼貌避让，虽然步子不快，但十分稳健。
不一会儿，老张在克鲁泽 Cruzr 的带领下来到瓷砖店，无其他指令后，克鲁泽 Cruzr 沿路返回原点，重新充当起「前台小姐」。
这不是电影里的情节。克鲁泽 Cruzr，是居然之家今年向机器人公司优必选采购的一款服务型机器人。今年年初双方合作正式落地后，不到半年时间，2150 台克鲁泽 Cruzr 已经在全国两百多家门店陆续上岗，扮演着迎宾、导购、咨询人员等不同角色。
克鲁泽 Cruzr 项目对于两家公司的重要意义不言而喻。对于优必选而言，这将是打开 B 端市场的首个标杆性项目，将为后续的渠道和品牌建立树立参考；而在居然之家看来，机器人的落地和运营将成为其想新零售转型的重要一步，尤其在今年接受包括阿里等机构的 130 亿元战略投资之后，和阿里线上电商平台打通成为箭在弦上的一步。
作为国内首个规模化运营的服务型机器人项目，克鲁泽 Cruzr 项目及它的落地值得研究。
探索
2017 年初，美国消费电子展 CES 上，克鲁泽 Cruzr 正式亮相；同年 3 月，克鲁泽 Cruzr 担任博鳌论坛接待大使，与各国贵宾见面。相比常见的轮型服务机器人，克鲁泽 Cruzr 外型最大的优势在于灵活性——全身可实现 17 个自由度，包括机械臂、头部、躯体等。
这让克鲁泽 Cruzr 能够像人一样更加灵活、自由的运动，拥有 12 个自由度的双臂，能为用户呈现更加丰富的肢体语言。项目负责人、优必选公司副总裁胡佳文向极客公园回忆，克鲁泽 Cruzr 最初立项于 2015 年初。
克鲁泽 Cruzr 项目是优必选在 C 端市场之外向机器人市场深水区探索的重要一步，尤其是在舵机供应链条能力、人工智能相关技术整合能力基本得到 C 端市场检验之后。今年 5 月，优必选完成由腾讯领投的 8.2 亿美元的 C 轮融资，融资后估值 50 亿美元。
据国际机器人协会（IFR）数据，未来三年内，服务型机器人的市场需求将大幅增加，其市场规模预计将达到 460 亿美元（2015 年仅为 70 亿美元），这将是比消费级机器人更具潜力的市场。
在优必选看来，克鲁泽 Cruzr 在技术层面最大的差异化优势体现在三个方面，除了前文提到机械臂涉及让机器人更像「人」，延续品牌一直延续的「人形机器人」理念。在交互层面，无唤醒词语音交互是克鲁泽 Cruzr 团队最为贴心的设计。这让克鲁泽 Cruzr 实现了无门槛交互，用户不需要任何学习成本，无需识记各种唤醒词，就能进行交互。
当下市面上，无论是各类品牌智能音箱，还是其他形态的机器人助手，大部分需要唤醒词才能启动交互，这不仅为用户交互增添了一层无形成本，也让多轮交互型的任务型需求显得十分繁琐。
当然，无唤醒词交互模式除了更适用于线下场景外，更重要的门槛在于技术实现方式。据优必选项目负责人介绍，居然之家的克鲁泽 Cruzr 的交互方案也曾采用唤醒词方式，后来考虑到门店场景的特定需求，进行了优化。
首先，通过红外深度摄像头对交互对象实现目标对象的大概定位，再配合克鲁泽 Cruzr 内部的六麦克风环形阵列，实现精确到 60 度范围内的收音，并将其他方位的噪音进行过滤，对目标对象进行精确定位和收音，从而实现多模态的智能交互。
位于克鲁泽 Cruzr下部的避障系统
此外，安全性能的冗余设计也是克鲁泽 Cruzr 的一大亮点。「我们结合了各种传感器，在安全方面做到足够保护，从而避开障碍物防止伤到人，同时我们为克鲁泽 Cruzr 机械臂进行了电子皮肤覆盖，即使触碰到人也不会造成伤害。」胡佳文说道。
在实际上店面体验过程中，克鲁泽 Cruzr 的避障功能基本能对 5 米左右范围的人体、墙体或者其他障碍物做出识别，并做出调整方向、停止等决策，保证行驶过程中的安全和正常运行。
机器人的落地和人工智能落地面临着同样的尴尬，用户期待值十分高，但技术和硬件水平却还处于中早期阶段。这一点在资深玩家优必选看来体验尤为深刻。「在产品打磨阶段，我们就有意识到地机器人应该去引导客户，为客户建立一个无门槛、更人性化的交互体验认知。」
落地
克鲁泽 Cruzr 在硬件层面的完整度和安全性为其后续的市场化打下了一定基础，但面向务实的 B 端市场，一款新兴品类的落地和渠道建立并非易事。
B 端则意味着定制化。为此，优必选建立了一只更为庞大的软件团队，占到团队整体的七成，全力搭建和维护与不同场景匹配的软件系统。
「针对零售场景的一套软件方案大概需要两到三个月，但通过居然之家项目累计的经验，定制周期能够进一步缩短至数周，」胡佳文介绍道，同时，优必选还针对更容易部署的零售版本。
在软件层面，优必选针对产品部署、后台管理、用户交互等不同链条环节分别推出了相应的管理软件。
在云端，企业用户可以通过云端管理软件远程操作并管理机器人，进行特定的功能配置与定制。该软件基于网页版，更加偏向统计分析，商户可以看到店里的机器与用户的交互，行走路线等。此外，通过分析机器人的交互行为，商户能够针对店铺的运营采取一定措施。
在后台，具体管理人员可以通过 PC 端软件，针对特定区域的机器人实现远程操控、系统配置和功能配置。不同于云端的部署功能，该端口更加偏向系统与功能的配置。基于 CS 架构，可以使用安装包安装。
在落地场景方面，克鲁泽 Cruzr 主要在零售、政务、交通、健康、教育几大领域发力，实现运转的克鲁泽 Cruzr 已经达到上万台。其中，零售的使用场景和现阶段机器人的契合度比较高。
面向不同场景的企业用户，优必选通过开放多项 SDK 实现机器人功能的定制化与个性化，如肢体动作、表情、语音、人脸识别 UI 交互等 SDK，商户可以获得人机交互、底盘控制、传感器数据获取等开放接口，针对具体的应用场景和自身需求进行二次开发。
举例来说，即使是新零售领域，不同的使用场景的需求也是不一样的，比如零售药店和家居卖场的软件系统需求就不尽相同。智能问诊，是典型的零售药店的定制解决方案。而某家具店在哪里之类的介绍，则是家居卖场的典型定制方案。
在线下零售店里，有门店缺客流是一个非常致命的问题，有时由于门店位置不够显眼，或者顾客不够了解门店信息等原因，难以引起顾客的注意力。为此，优必选为克鲁泽 Cruzr 植入了三个解决办法：近场迎宾、远场迎宾、拟人化互动。
具备远场迎宾和近场迎宾的克鲁泽 Cruzr，能够识别到 2 米到 5 米范围内的顾客，并相应做出定制化的迎宾动作，播放个性化的欢迎词。
此外，优必选在前期调研过程中还发现，线下引流以及业务咨询也是线下商铺的另一大痛点需求。在零售版本中，对克鲁泽 Cruzr 的娱乐功能和交互动作进行了优化，同时对动作流畅性也进行了提升。拟人化的互动，帮助商家实现了聚客的作用。
在政务场景中，机器人主要实现形象展示、业务引导、迎宾等任务。此外，针对一些特定的使用场景，克鲁泽 Cruzr 还加入了「有温度的」交互方式。
优必选最具代表的桌面级人形机器人 Alpha系列
教育市场，一直是优必选的优势阵地。早年，通过桌面级人形机器人 Alpha 一、二代、以及后续积木机器人成为 STEAM 教育市场的重要开拓者，也为克鲁泽 Cruzr 落地教育市场打下了市场和品牌基础。比如放置在学校走廊或者大厅的克鲁泽 Cruzr，可以提供课外知识问答、娱乐交互等应用，学生们就能在课间休息的时候寓教于乐。现阶段克鲁泽 Cruzr 主要面向中小学校。
而谈到金融场景，比如银行网点的落地，目前合作正在推动过程中。随着 AI 引领的智慧风潮，银行的智能化转型需求也愈加旺盛。过去两年里，建设银行、农业银行、北京银行、齐鲁银行等越来越多的银行网点开始了提出服务机器人试点项目。据报道，光是建行的投入规模就上亿，其市场规模可想而知。
优必选认为，金融机构对于机器人的需求和痛点有二，一是通过服务功能解放一部分大堂经理的咨询工作；二是实现简单的业务预办理和预受理。然而，这块市场的核心门槛在于，机器人后台需要和银行内网网点打通，这对机器人系统的安全性和数据处理能力提出了更高要求。
据统计，我国金融机构营业的线下网点达到 22.07 万个，从业人员将近四百万人，而这背后的大量基础咨询工作和业务将可能被机器人替代。可以预见，将成为服务机器人厂商的下一个激烈战场。
下沉
面向 B 端的服务型机器人市场是更具潜力的洼地，同时也面临着更高的品牌与渠道门槛。在扩展渠道方面，优必选提出了两条路模式。一方面通过与渠道已成熟的集成商合作，借力切入；另一方面，优必选也在积极寻找行业领域的头部客户，将合作案例作为标杆和范例。
与家居行业龙头居然之家联手便是有力证明。在过去的近半年里，两千多台克鲁泽 Cruzr 已经陆续进入到居然之家的零售服务场景中。
而这批机器人先锋队也为居然之家带来了四千多万条用户交互，单周最高达到 300 多万。截至 2018 年 5 月 31 日，克鲁泽 Cruzr 累计与顾客交互 4877 万次，历史单周最高交互 383 万次。其中，使用频次前三的品牌咨询、位置指引以及用户闲聊分别占到 44.57％、25.36%、15.06% 的比例。
「在协助店员进行一些重复性的工作方面，克鲁泽 Cruzr 贡献不小。」居然之家新零售项目负责人说道。
在零售行业，客流量是保证销量的前提因素，而转化率则是销售利润的直接指标。当克鲁泽 Cruzr 机器人把顾客吸引进店之后，如何主动提升他们的购买意愿，优必选还提供了个性化导购和一键促销的解决方案。
通过使用人脸识别功能，克鲁泽 Cruzr 可以「记住」不同用户的喜好。每一次顾客进店，克鲁泽 Cruzr 都能够推送个性化的导购信息给顾客，提升了顾客的满意度。
在促销活动期间，管理人员通过后台管理系统输入信息后，可实现千百家店面的促销消息同时发布。以往，传统的会员制多采用低价促销和新品信息推送等方式，缺少趣味性和个性化的服务。面对这个痛点，通过克鲁泽 Cruzr 的无门槛交互和无唤醒词方式，让促销信息以更为自然的方式推送。
据居然之家新零售项目负责人介绍，除在卖场布设的克鲁泽 Cruzr 外，今年克鲁泽 Cruzr 还将进入到各个店铺内，对各品牌的店铺实现更为精准的服务。在这个过程中，优必选团队还在配合克鲁泽 Cruzr 进行不断地迭代和更新过程中。
在与阿里巴巴合作后，居然之家正在积极推进卖场在大数据应用、线上线下一体化营销和场景体验营销等方面工作，在这个过程中，居然之家新零售项目负责人将克鲁泽 Cruzr 的角色定义为「助手」，「作为一个更为灵活并不可缺少的载体，帮助居然之家完成着新零售卖场的进化」。
在北京居然之家家居连锁集团有限公司总裁王宁看来，克鲁泽 Cruzr 是居然之家从传统卖场向智慧卖场转型升级过程中极其重要的一环。
「它的到来提升了卖场的服务效率，同时也增加了卖场体验的趣味性。同时，基于克鲁泽 Cruzr 的服务数据，增进了居然之家对对于店内、各品牌、区域的人流分布情况的掌控，从而为卖场经营提供了数字化决策能力。」王宁谈道。
在当下，谈机器人取代人力显然过于单纯和理想，作为机器人领域的先行者，优必选也深知当下的人工智能仍处于初级阶段，对于技术的实现和产品的期待都应当回归理性。
但这并不代表循规蹈矩。克鲁泽 Cruzr 的落地之路让我们看到了一种更为现实和平衡的经济模式，即通过人工智能技术与机器人本体结合所缔造的「新劳动力」——在与人力的配合与互补过程中，它们协助人类完成重复性的基础工作，并发挥出超强的数据与计算能力，理性与感性相协同，从而创造出 AI 智能服务机器人的新兴价值。
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