此公开课为极客公园策划的「极客公开课·Live」第九期。智齿科技产品总监陈喆将以客服市场为例，为大家介绍传统客服企业的工作方式及痛点，客服系统服务未来的发展趋势，人工智能在客服系统中的应用场景，以及 to B 和 to C 产品设计差异。
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以下为本期课堂笔记精华摘要：
客服市场概述
首先，客服市场的概述，客服这个市场大概是一个什么样的市场？我不知道大家有没有接触过客服这个行业，我大致给大家介绍一下。这些时间都是这些技术出现的时间，也就是说，客服这个行业开始应用这一技术的时间，真正到它成熟，可能还需要 5、6 年，或者 2、3 年的迭代时间。一开始，客服这个行业的出现，是跟呼叫中心紧密相连的，因为最开始客服服务方式就是通过呼叫中心方式去服务，大概很早的时候（70 年左右），开始有人用普通电话的方式去为用户服务，但是这种服务的系统非常简易，大家可以理解成就是我们现在的电话，你的厂家公布出一个电话，我打来咨询你问题就可以了，没有任何的 CTI 的机制、排队，或者是计算机的结合数据存储的方式。
到了 1999 年，其实呼叫中心的概念正式进入了我们这个行业，明显突出的两个技术：交互式自动语音应答呼叫中心系统（IVR）和计算机电信集成系统（CTI）。
IVR 的技术，大家可以理解成我们平常说的语音问话，比如说欢迎致电什么什么公司，售前请按 1，售后请按 2，这就是一个 IVR 语音交互的一个技术，后面的 CTI，其实它最大的作用，是实现了一些智能的分配，包括电信系统与计算机系统的结合。
其实这两种技术的出现，呼叫中心这个系统的概念慢慢开始形成了。
后面就是一个多媒体的时代，比如说，IM 客服，这个出现是因为我们发现很多用户通过打电话的方式还是比较麻烦的，而且互联网的应用越来越多，很多的网站是需要实时的让用户有一些咨询的入口这样的方式，包括 QQ，其实就是 IM 在线客服。像 QQ 就是一个典型的 IM 系统，包括微信，其实它有多客服的系统，是针对于微信公众号设计的一套东西。
再后面的话，2013 年开始慢慢出现一些智能机器人，这种智能机器人目前更多的应用在 IM 的场景，其实它是 IM 的一个延伸，或者说，成本降低的一种方式，是机器人的出现。后来可能会有更多智能的场景，这是未来的一个趋势。
我们看客服的系统，现在包括呼叫中心（最开始应用的），后面类似于多媒体，或者智能机器人的场景。我们看客服这个行业的市场规模，目前客服这个行业从业的人员大概全国 200 万人左右，客服人员的平均工资大概在 4000-6000，在北京这种一线城市会高一些，但是其他城市就低一些，大概是一个千亿规模的市场，这个市场是不包含外包的客服，纯属企业自己的，如果是加上外包，这个企业规模可能会更高，基本上是一个几千亿规模的市场。详解请见知乎 Live
客服系统应用
客服系统的应用，我们把客服系统分成四个产品类型：
第一，呼叫中心加工单的系统，我这边讲这两个产品的时候，它其实偏传统，是最先开始的，它的流程，就是一个客服在使用这套系统的时候，怎么使用的呢？一个比较典型的例子，客服每天到了一家公司以后，他其实是需要签到、上线，这时候要用系统的方式给他一个上班的记录，签到以后，我就登录了我的呼叫中心，这时候比较典型的就是我就不停地接电话进来，接电话进来之后，其实我一种问题是，我可以直接帮助用户回答的，这时候挂机之后这个问题就完全被解决了。
另外一些问题其实不能被客服代表回答的，比如说现在很多互联网产品，如果我产品出了 BUG，我的订单不能下单，类似于这种，可能会打爆你的电话，这种情况的话，客服可能就会产生一条工单，工单会通过内部流转的方式，流转到相应可以解决这个问题的人，他可能是一个财务的同事，有可能是一个技术的同事，也有可能是一些销售，或者售后其他的同事，这个工单流转完之后，再通过流转的方式，流转回客服，或者直接给用户解答，这就是一个完整的呼叫中心产品的一个流程。
在这个流程当中，其实涉及到非常多的产品细节，比如说客服打进电话来的时候，他有一个非常重要的考核指标，就是通话时长，或者是客服满意度，我怎么去降低这个通话时长，或者提高用户的满意度，就是通过客户信息的管理，一个非常典型的场景，当我打进电话来的时候，我接听完电话，会出来一个很大的弹屏，这个弹屏里面会包含所有的客户信息，包括他的订单、客户信息、呼叫历史记录，所有这些都是为了帮助客服更好的了解这个客户，还有他的历史记录。
最后是统计和监控，其实所有的客服管理都是比较标准化的，我需要给你定义每天你数据的指标，包括一些监控的指标，监控是指我看你客服是不是每天坐在这里，是在接电话，而不是做一些其他的事情。
质监系统就是通过事后的方式，监控是事中，但是质监是事后，事后的方式去考核你客服服务满意度的情况。
工单相对于呼叫来说，相对来说逻辑没有那么复杂，但是它可能需要实现的是一些高度定义化的东西，因为前面呼叫的东西，可能每家公司它的流程，或者说，它需要的关键点是一样的，但是工单的话，其实它需要的是，根据每个公司业务的不同，去配置更多的信息，这个工单比较核心的东西就是工单的模板自定义，自定义流转、报警信息，这是需要我们给企业做非常灵活配置的属性。详解请见知乎 Live
另外两个就是现在比较新型的，一个是机器人客服，一个是在线客服，它的流程也是比较顺，但是人工客服、在线客服是最近刚刚兴起的，机器人更能够引起大量的兴趣，是因为它比较贴合我们现在的潮流，就是大家都说人工智能嘛，它可能解决的就是人工成本的问题，这两个系统怎么配合呢？基本上在线客服原来的方式是，我在一个在线客服的入口跟你聊天的时候，它其实很像我们 QQ 之间、微信之间的聊天，你一个用户过来问问题，我直接通过 IM 的方式回答就可以了，其实是一个纯人工的回答方式，最多的辅助可能就是我有一个内部的事故系统，我会去查询内部的知识，这是一个比较典型的在线人工的场景。
其实机器人的客服是有一定的技术含量，它的效果是这样的，首先，当一个用户接触你公司的时候，其实我可以设置优先机器人接待我的服务。比如说，你随便问的问题，或者说，你的一些反馈、投诉，其实是通过机器人先帮助你回答的，这个机器人回答的话，需要一个技术叫语意分析的技术，其实它就是把用户的一句话，通过一些分词、数据清洗、逻辑的方式，把这些词都切开，去识别你回答的问题是什么。详解请见知乎 Live
客服系统发展的趋势。包括刚才讲的统一的客服解决方案，就呼叫中心、工单、在线机器人。给大家举个例子，因为智齿科技这边是从机器人开始发展的，所以说机器人在线会是我们比较强的一些产品。呼叫和工单可能相对来说比较薄弱，但是会有比较快的速度去补嘛。
那你会发现智齿在一年之前，我们的销售出去卖产品的时候，只要有用户有呼叫和工单的需求，我们一定是会丢单子的。他只要有这两个产品的需求，我们一定会丢单子的。但是其实你如果只是拼在线和机器人的话，我们成单的概率是比较高的。
但是这是一个比较严重的问题，我们发现这个趋势导致的是，其实客户对一整套解决客服方案的要求是越来越高的。所以我们现在会努力把我们的产品线补齐，起码现在我们出去，如果有这样的需求，我们的呼叫和工单是不会丢，像以前那么多单子。甚至一整套的客服解决方案，我们是有优势的，这是一个比较明显的趋势。
第二个是价值转换，我们接触的教育和金融的客户，其实是比较多的。在他们的企业其实是有一个观点的，我销售人员和客服人员虽然是分开的，但是其实我希望有一条链，可以把我所有客户的访问信息串成一条有价值的销售链的。其实对于一个企业来说，他做的所有获客方式都是通过客户信息来触达给我的，触达给我之后，其实所有的这些都会作为我的一个销售线索。
现在做得比较落后的方式，客服其实是要手工记一些信息，或者是生成工单，或者是导出 Execl 这种方式。然后再把它转交给他们的销售人员，或者是打电话，或者是通过线下的方式去联系他们。这套东西的效率还是比较低的，也是我们能够发现我们做克服这个行业价值转换的一个关键点。详解请见知乎 Live
问答机器人，就是我刚才说的那个，它现在已经是非常成熟的应用了。客服机器人衡量它回答问题准确率，有两个数据嘛，一个是召回率，一个是准确率。召回率的意思是指用户问了 100 个问题，那我能回答 90 个。那准确率的问题，是在这 90 个里面其实我的准确率也有 90%，也就是说 90 个问题能回答正确 90%。其实现在行业的水平可以做到两个 90+的，其实乘起来相对来说还不是一个特别高的数值，但是这个数值已经能够帮助我们的客户解决掉一般的客服人工成本的问题。详解请见知乎 Live
TO C 案例：PP 租车
TO B 案例：智齿科技客服系统
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以上就是本次公开课的所有关键内容。
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